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Répondre aux avis Google : le guide du restaurateur
Un avis négatif ne se supprime pas, il se traite. Voici comment répondre à chaque type d’avis, en moins de cinq minutes, sans perdre votre sang-froid ni vos futurs clients.
Sommaire
Un client mécontent écrit trois lignes un samedi soir, et ces trois lignes restent visibles des mois. Pourtant, ce que lit le futur client, ce n’est pas seulement l’avis : c’est votre réponse. Voici comment la rédiger.
En bref
- Répondez à tous les avis, pas seulement aux mauvais.
- Répondez vite, poliment, et sans vous justifier à outrance.
- Ne discutez jamais en public d’un cas personnel : proposez de continuer en privé.
Pourquoi répondre change vraiment la donne
Votre réponse s’adresse à deux personnes : l’auteur de l’avis, et tous ceux qui le liront après lui. Un futur client qui hésite entre deux restaurants regarde souvent comment l’établissement réagit quand tout ne se passe pas bien.
Répondre montre aussi à Google que la fiche est vivante. Une fiche suivie et animée est plus facile à recommander qu’une fiche laissée à l’abandon : c’est un des leviers pour être mieux placé sur Google Maps.
Répondre à un avis positif
C’est l’avis le plus négligé, et le plus simple à traiter. Trois lignes suffisent :
- remerciez le client, par son prénom s’il est indiqué ;
- reprenez un détail précis de son avis (un plat, l’accueil) ;
- invitez-le à revenir, sans formule toute faite.
Exemple
Merci Camille ! Ravis que la blanquette vous ait plu : le chef sera content de l’apprendre. À bientôt, et n’hésitez pas à goûter notre dessert du moment.
Répondre à un avis négatif justifié
Le réflexe à éviter : se défendre. Le réflexe à adopter : reconnaître, expliquer en une phrase, corriger.
La méthode en quatre temps
- remercier de la remarque ;
- reconnaître le problème sans chercher d’excuse ;
- dire ce qui change concrètement ;
- proposer un échange en privé si le client le souhaite.
Exemple
Bonjour Marc, merci pour votre retour. Vous avez raison : le service a été trop long ce soir-là et votre plat n’aurait pas dû arriver tiède. Nous revoyons l’organisation du samedi soir. Si vous souhaitez en discuter, écrivez-nous : nous serions heureux de vous accueillir à nouveau.
Répondre à un avis injuste ou excessif
Il arrive qu’un avis soit exagéré, erroné, voire écrit par quelqu’un qui n’est jamais venu. Gardez la tête froide : la réponse sera lue par d’autres.
- restez factuel et courtois, même si l’avis ne l’est pas ;
- corrigez une erreur précise en une phrase, sans accuser ;
- ne dévoilez jamais d’information sur le client ou sa réservation ;
- si l’avis enfreint les règles de Google (propos injurieux, hors sujet, faux avis), signalez-le depuis la fiche.
Ce qu’il vaut mieux éviter
| À éviter | À faire à la place |
|---|---|
| Une réponse copiée-collée identique pour tous | Reprendre un détail propre à chaque avis |
| Répondre à chaud, sous le coup de la colère | Attendre quelques heures, puis relire à voix haute |
| Se justifier longuement | Une explication d’une phrase, puis une solution |
| Demander des avis positifs en échange d’un geste | Inviter simplement les clients satisfaits à s’exprimer |
| Ignorer les avis anciens | Répondre aussi aux avis plus vieux : ils restent visibles |
Organiser le suivi sans y passer vos soirées
Le plus difficile n’est pas d’écrire, c’est d’y penser. Fixez un rendez-vous fixe : dix minutes deux fois par semaine, après le service ou avant l’ouverture. Activez les notifications de votre fiche pour être prévenu dès qu’un avis arrive.
Si vous souhaitez que vos clients trouvent facilement où laisser un avis, pensez à placer le lien sur votre site et dans vos messages de remerciement. Notre page fonctionnalités détaille ce qu’un site de restaurant peut automatiser pour vous.
Questions fréquentes
Faut-il répondre à tous les avis Google ?
Oui, dans la mesure du possible. Répondre aux avis positifs comme aux négatifs montre que vous suivez votre fiche, et votre réponse est lue par les futurs clients.
Dans quel délai répondre à un avis ?
Le plus tôt possible, idéalement sous quelques jours. Pour un avis négatif, laissez passer quelques heures pour répondre calmement, mais ne traînez pas.
Peut-on faire supprimer un avis négatif ?
Seulement s’il enfreint les règles de Google (propos injurieux, faux avis, contenu hors sujet). Vous pouvez le signaler depuis votre fiche. Un avis simplement sévère mais sincère ne sera pas retiré.
Que faire face à un avis manifestement faux ?
Signalez-le à Google, puis répondez de façon factuelle et courtoise en précisant que vous ne retrouvez pas trace de cette visite. Ne donnez aucun détail sur un éventuel client.
