Rappel SMS au restaurant : moins de tables vides

Vendredi, 20 h 30. La salle est pleine… sauf deux tables. Personne n’a appelé, personne ne répond au téléphone. Le lendemain, l’un des clients s’excuse : il avait tout simplement oublié.

Ce scénario, tous les restaurateurs le connaissent. Et bien souvent, deux SMS auraient suffi à l’éviter : un pour confirmer la réservation, un autre pour la rappeler. Voici pourquoi ces messages sont si efficaces, et comment les utiliser sans agacer vos clients.

Pourquoi les clients ne viennent pas

Avant de chercher la solution, regardez les causes. Un client qui ne se présente pas est rarement de mauvaise foi. Le plus souvent :

• il a oublié : la réservation date de dix jours et n’est notée nulle part ;
• ses plans ont changé et prévenir lui semblait compliqué : appeler en plein service, tomber sur une ligne occupée, laisser un message… il renonce ;
• il a réservé à plusieurs endroits pour garder le choix, et n’a pas pris la peine d’annuler les autres.

Le SMS agit directement sur les deux premières causes et complique la troisième : un client qui reçoit un message à son nom, avec un lien pour annuler, n’a plus guère d’excuse pour laisser la table vide.

La confirmation : bien commencer la relation

Le SMS de confirmation part au moment où la réservation est enregistrée. Il remplit plusieurs rôles.

• Rassurer : le client sait que sa demande a été prise en compte. Il ne rappelle pas pour vérifier et ne réserve pas « par sécurité » ailleurs.
• Éviter les malentendus : il relit la date, l’heure et le nombre de couverts. Une erreur (jeudi au lieu de mardi, quatre au lieu de six) se corrige avant le service, pas devant votre porte.
• Laisser une trace : le message reste dans son téléphone. Il y retrouve l’heure, l’adresse et le moyen de vous joindre.
• Ouvrir la porte à l’annulation : dès ce premier message, il dispose d’un lien pour modifier ou annuler.

Ce que doit contenir un bon SMS de confirmation

• le nom du restaurant, idéalement comme expéditeur (11 caractères maximum) ;
• le prénom du client, la date, l’heure et le nombre de couverts ;
• un lien pour modifier ou annuler ;
• éventuellement une information utile : adresse, retard toléré, durée de la table.

Visez 160 caractères : au-delà, le message est découpé en plusieurs SMS. Méfiez-vous aussi de certains caractères accentués (ê, ô, î…) : ils peuvent faire tomber la limite à 70 caractères par SMS, et donc multiplier le coût de chaque envoi.

Le rappel : transformer un oubli en annulation

Le rappel est le message qui fait la différence. Son objectif n’est pas seulement de faire venir le client : c’est aussi de savoir à temps qu’il ne viendra pas. Une annulation reçue la veille, c’est une table que vous pouvez proposer à la liste d’attente ou remettre en ligne. Un no-show, c’est une table perdue.

D’où une règle simple : le rappel doit partir assez tôt pour que vous puissiez réagir. Un SMS envoyé une heure avant le service rafraîchit peut-être la mémoire du client, mais il ne vous laisse plus le temps de remplir la table s’il annule.

Côté horaire, privilégiez la fin de matinée ou le début d’après-midi : le client lit le message à un moment calme, et ses éventuelles annulations vous parviennent avant le service du soir.

Rappel simple ou demande de confirmation ?

Deux approches existent.

1. Le rappel simple informe : « On vous attend demain à 20 h. Un imprévu ? Annulez ici. » Il suffit pour la plupart des tables de deux à quatre personnes.
2. La demande de confirmation engage : le client doit cliquer pour confirmer sa venue. Vous savez alors qui a répondu et qui est resté silencieux, et vous pouvez appeler ces derniers avant le service.

Réservez la demande de confirmation aux réservations à fort enjeu : groupes, privatisations, soirs de fête. Et ne supprimez jamais une table faute de réponse sans l’avoir annoncé clairement dans vos conditions de réservation.

Bon à savoir : quand l’expéditeur affiche le nom du restaurant plutôt qu’un numéro, le client ne peut généralement pas répondre au SMS. Prévoyez donc toujours un lien pour confirmer ou annuler, et indiquez votre numéro de téléphone pour les questions.

L’annulation en un clic : la vraie clé

Un rappel sans moyen simple d’annuler ne règle qu’une partie du problème. Le client qui a un empêchement se sent coupable, hésite à appeler… et finit par ne rien faire.

Le lien d’annulation change la donne :

• le client annule en quelques secondes, sans avoir à vous parler ni à créer de compte ;
• avec un outil de réservation, la table est libérée automatiquement dans votre planning ;
• vous pouvez la proposer aux clients en liste d’attente, ou la rouvrir à la réservation en ligne.

Ne voyez pas chaque annulation comme une mauvaise nouvelle : une annulation reçue à temps est une table que vous pouvez encore remplir. Le no-show, lui, ne vous laisse aucune chance.

Ce que vous y gagnez, concrètement

Faisons un calcul simple, à adapter à vos propres chiffres. Prenons un restaurant ouvert cinq soirs par semaine, avec un ticket moyen de 35 €, qui subit en moyenne deux no-shows de deux personnes par semaine.

En face, un SMS coûte quelques centimes. Même avec deux ou trois messages par réservation, quelques couverts sauvés par mois suffisent en général à couvrir la dépense.

Et le gain ne se limite pas au chiffre d’affaires :

• moins d’appels pendant le service pour vérifier une heure ou une adresse ;
• une meilleure préparation : la veille, vous savez plus précisément combien vous serez, ce qui aide pour les commandes, la mise en place et le planning de l’équipe ;
• une image soignée : un restaurant qui confirme et rappelle paraît organisé et attentif ;
• une meilleure connaissance de vos clients : vous repérez ceux qui annulent souvent, ou ceux qui ne préviennent jamais.

Les erreurs à éviter

• Envoyer trop de messages : confirmation et rappel suffisent. Un troisième message ne se justifie que pour les groupes ou les dates très demandées.
• Rappeler trop tard : une heure avant le service, le client se souvient peut-être, mais vous ne pouvez plus rien faire de son annulation.
• Oublier le lien d’annulation, ou proposer un lien qui oblige à se connecter.
• Adopter un ton menaçant : un rappel qui commence par les pénalités braque le client. Si vous appliquez des frais en cas d’absence, annoncez-les dès la réservation et, dans le rappel, contentez-vous d’indiquer la date limite d’annulation sans frais.
• Glisser de la publicité : un rappel de réservation est un message de service. Une promotion relève de la prospection commerciale et demande l’accord préalable du client.
• Envoyer à n’importe quelle heure : un SMS à 23 h ou à 7 h du matin agace plus qu’il ne rend service.

SMS et RGPD : les règles de base

Les SMS de confirmation et de rappel découlent directement de la réservation : ils font partie du service que le client a demandé. Quelques précautions suffisent :

• informez le client, au moment de la réservation, que son numéro servira à lui envoyer la confirmation et le rappel ;
• n’utilisez pas ce numéro pour de la prospection (offres, actualités, événements) sans son accord explicite, recueilli par une case non pré-cochée, et prévoyez toujours un moyen simple de se désinscrire, comme la mention STOP ;
• ne conservez pas les numéros indéfiniment : fixez une durée de conservation raisonnable et tenez-vous-y.

Pour les cas particuliers, consultez le site de la CNIL.

Automatiser plutôt qu’envoyer à la main

Envoyer les SMS depuis le téléphone du restaurant reste possible quand vous avez cinq réservations. Avec quarante, c’est une tâche de plus, qui saute dès que le service s’emballe. Or c’est précisément les soirs chargés que les rappels comptent le plus.

Un logiciel de réservation envoie la confirmation dès l’enregistrement, programme le rappel au bon moment, intègre le lien d’annulation et met votre planning à jour quand un client se désiste. Vous n’avez plus qu’à vous occuper des clients présents.

En résumé : votre plan d’action

1. Envoyez un SMS de confirmation pour chaque réservation, avec un lien pour modifier ou annuler.
2. Programmez un rappel la veille, en journée, pour les réservations faites à l’avance.
3. Ajoutez une demande de confirmation pour les groupes et les soirs de forte affluence.
4. Gardez des messages courts, personnalisés et signés du nom de votre restaurant.
5. Suivez vos chiffres pendant quelques semaines : annulations reçues, no-shows, tables revendues.

Deux SMS bien pensés ne régleront pas tout, mais ils transforment bien des tables vides en annulations prévenues à temps, et souvent en tables remplies. Pour découvrir comment ORUNIS vous aide à gérer vos réservations : nos fonctionnalités.

Questions fréquentes